Artikelen

Zit luisteren in het DNA van jouw organisatie?

Vanuit mijn vakgebied Executive Search voor Servant-Leadership hou ik me dagelijks bezig met mensen en organisaties, leiderschap, functie omschrijvingen, afkortingen etcetera. Over de afkortingen van functies ontvangen wij regelmatig vragen. Velen van ons zijn bekend met de afkortingen CEO, CFO, COO, CCO (Zie hieronder voor eventuele uitleg). Voor de meeste mensen zal de CLO minder bekend zijn. Deze afkorting staat voor Chief Listening Officer. Ik zou iedere organisatie de kunst van het luisteren gunnen in zijn of haar organisatie.

CLO? Wat is dat?
In de jaren negentig ontstond bij Kodak en Dell de functie Chief Listening Officer (CLO). De eerste CLO van Kodak luisterde naar wat klanten zeiden over het bedrijf op verschillende social media. In 2009 startte Radboudumc ook met een Chief Listening Officer – Corine Jansen. Zij vulde deze functie anders in. Een Chief Listening Officer werd iemand die persoonlijk naar mensen luistert. Corine was geïnteresseerd in de behoefte van mensen. De zorg veranderen, begint bij luisteren naar je doelgroep. Corine is voor mij het voorbeeld van een échte luisteraar. Zij zet al haar zintuigen (zien, horen en voelen) open, zodat er een ontmoeting plaatsvindt. Zij is benieuwd naar de verhalen. Wat hebben mensen te vertellen. Naast de nieuwsgierigheid rondom de afkorting CLO is zij de inspiratie geweest om te gaan onderzoeken in hoeverre  er binnen organisaties geluisterd wordt.

“Veel mensen denken dat ze goed kunnen luisteren. Jijzelf bepaalt echter niet of je goed kan luisteren, dat bepaalt degene voor wie je je beschikbaar hebt gesteld. Kun jij er écht zijn voor de ander?”

Luisteren
Er is al veel geschreven over luisteren in de algemene zin van het woord, de impact ervan, de wijze waarop we luisteren. In hoeverre is luisteren geïntegreerd in jouw organisatie? Weet jij wat er onder je medewerkers leeft? Hoor je werkelijk wat je klanten zouden willen? Ben je in staat om naar je concurrent te luisteren? Welk mens wil geen luisterend oor? Veel mensen denken dat ze goed kunnen luisteren. Jijzelf bepaalt echter niet of je goed kan luisteren, dat bepaalt degene voor wie je je beschikbaar hebt gesteld. Kun jij er écht zijn voor de ander? Ben je instaat om permanent reflectie toe te passen op jezelf? Waarom raakt het je? Wat zegt dat dan over jou? Luisteren is je wereld permanent open houden. Dat vergroot je kennis in algemene zin en over jezelf. Je ervaart de verschillende perspectieven die er zijn.

In de zorg heeft Corine Jansen zich beziggehouden met de vraag vanuit beleidstermen: “Wat is kwaliteit van leven?” Er kwamen honderd verschillende antwoorden. Dan weet je eigenlijk nog niet goed wat het betekent voor mensen en/of je organisatie, dan begint de nieuwsgierigheid. Wat betekent het écht voor iemand? De antwoorden zijn interessant. Luisteren is binnen mijn vakgebied als headhunter dé vaardigheid om de juiste persoon te vinden en te weten wat er leeft binnen organisaties en afdelingen. Wat is er écht nodig?

Een definitie van luisteren
Luisteren is ook één van de 10 Gedragskenmerken van Servant Leadership en staat voor: openstaan voor wat er gezegd wordt en voor wat er juist niet wordt gezegd. Een dienend leider luistert zonder te oordelen, erkent de ander en neemt hem of haar serieus. Hij luistert met al zijn zintuigen en wil graag weten wat de ander te zeggen heeft of wat er wordt bedoeld. Luisteren is de basis van menselijk contact.

Bestaan er luisterende organisaties?
Volgens de Luistermonitor wel. De Luistermonitor is een onderzoek naar de beste luisterende organisatie binnen een specifieke branche. Het onderzoek is opgebouwd uit drie elementen: Producten en Services op orde – Belangstelling tonen – Reageren. Bij de laatste twee elementen wordt gekeken naar de interactie met de klant. Vervolgens komt uit dit onderzoek een winnaar, die zichzelf ‘de best luisterende winkel/organisatie van Nederland’ mag noemen. Ook hier geldt dat het door social media gedreven wordt, omdat met een enkele tweet of post de klant je kan breken.

Er is kortom nog niet veel bekend over luisterende organisaties. Er zijn wel organisaties die zeggen dat zij een luisterende organisatie zijn. Wat is voor hen dan een luisterende organisatie? Leren luisteren naar je organisatie is niet een kwestie van iemand aanstellen, maar is de keuze maken om écht te gaan luisteren, het te gaan doen. Je bent dan benieuwd wat je klanten, medewerkers en aandeelhouders te vertellen hebben. Je neemt dan de beslissing als organisatie om luisteren in je missie en visie mee te nemen. Je laat dat zien in je communicatie, aanname beleid, beoordelingsgesprekken en beleidsplannen. Een organisatie bestaat uit mensen, die anderen willen begrijpen en zelf begrepen willen worden. Indien jij als organisatie niet goed voor je eigen medewerkers kan zorgen, dan kun je er ook niet voor zorgen dat zij naar jouw klanten gaan luisteren.  De Chief Executive Officer (CEO) zou de rol van een luisteraar in zich moeten hebben. Het moet in jouw haarvaten en dat van je organisatie zitten.

“Luisteren is nog helemaal niet zo gemakkelijk. We horen namelijk niet altijd wat er écht gezegd wordt.”

Hoe kun je aansluiten op de belevingswereld van de ander? Luisteren is geen marketing, het is een manier van zijn. Je kwetsbaar op durven stellen als organisatie is cruciaal als jouw klanten gehoord willen worden. Erken dat wij allemaal ons eigen instrument zijn. Pas dan kun je betere diensten leveren, waar mensen om vragen. Neem je luisteren in organisaties serieus? Vertel dan niet wat luisteren is, maar laat het iedereen binnen je organisatie zelf ervaren. Wanneer is er voor het laatst écht naar jou geluisterd? Wat deed de persoon, die naar jou luisterde? Om deze vragen te kunnen beantwoorden word je uitgenodigd om te reflecteren. Wat doet luisteren met je en wat betekent het voor jou. Luisteren is een werkwoord.

Hoe leer je je organisatie luisteren?
Luisteren is nog helemaal niet zo gemakkelijk. We horen namelijk niet altijd wat er écht gezegd wordt. Dit geldt ook binnen organisaties: luisteren naar je medewerkers, klanten of concurrenten, vaak gaat er veel informatie verloren. Dit is een gemiste kans. Wil je weten wat er binnen jouw doelgroep leeft, dan is het raadzaam dat jouw organisatie leert luisteren.

Kun je een organisatie luisterend maken? Kun je ezelsbruggetjes leren? Luisteren is een houding. Luisteren zit in je. Het is te leren als je empathisch vermogen hebt en je er écht voor kiest. Als je kiest om te luisteren, dan doe jij er zelf even niet meer toe. Het is op dat moment niet belangrijk wat jij te vertellen hebt. Luisteren doet iets met je, het is een reflectie van je eigen instrumentarium. Hoe voel jij je op zo’n dag? Wat raakt je? Wat hoor je wel en niet? Door in gesprek te gaan met Corine heb ik geleerd, dat het heel waardevol kan zijn dat indien je even niet kunt luisteren, je dit ook aangeeft. Omdat op het moment dat je zegt dat je er wel bent, je er ook écht bent voor de ander. Pas dan kan de ontmoeting plaatsvinden.

Meer weten over luisteren binnen organisaties?
Heb je behoefte om meer te weten over luisteren binnen organisatie? Neem dan eens een kijkje op de website van Corine Jansen.
Een boekentip van Corine over luisteren binnen organisaties komt van Jim Mcnamara – auteur van Organizational Listening. Dit boek rapporteert de bevindingen van een 2-jarige studie, op drie verschillende continenten. Het toont aan dat publieke en particuliere organisaties aanzienlijke en soms enorme middelen aanbieden om een ​​’architectuur van spreken’ te bouwen door reclame, PR en andere openbare communicatiepraktijken, maar luisteren slecht, sporadisch en soms niet helemaal. Deze studie stelt voor en beschrijft hoe organisaties een architectuur moeten creëren om te luisteren om vertrouwen te herwinnen en mensen weer te betrekken waarvan de stemmen ongehoord of genegeerd zijn.Wil je meer weten over wat luisteren voor jouw leiderschap betekent? Neem dan gerust contact met The Leader Inside op.

Wat betekenen de afkortingen?

CEO – Chief Executive Officer
CFO – Chief Financial Officer
COO – Chief Operations Officer
CCO – Chief Commercial Officer

Quote Jeffrey Hollander, de oprichter en CEO van Seventh Generation: ‘Leiderschap betekent beter dan wie dan ook in staat zijn te luisteren naar het geheel’.

Desirée Paalvast

Desirée Paalvast is auteur voor Pioniers Magazine. Zij is eigenaar van The Leader Inside het Executive Search Bureau gespecialiseerd in Servant-Leadership. Zij geloof in de kracht van Servant-Leadership als aanjager van verandering en borger van duurzaam resultaat. Wat haar beweegt is oprechte interesse in mensen. Haar streven is een mooie, betere en bewuste samenleving.

Geef een reactie